سنجش میزان رضایت مشتری به کمک تحقیقات بازاریابی

0
32
تنوع طلبی اقتصادی و تجاری

مشتریان راضی و ناراضی در دو سوی یک طیف از انتظارات برآورده شده و انتظارات پاسخ داده نشده هستند که تقسیم آنها به سیاه و سفید شما را از دیدن سایر رنگهای توسعه کسب و کار محروم می‌سازد. تعیین میزان رضایت مشتریان بین دو سطح مطلق یعنی مشتریان راضی و ناراضی، در بسیاری از کسب و کارها امکان‌پذیر نیست و اگر هم ممکن باشد، باعث خواهد شد فرصت‌های کشف نشده زیادی از تجارت شما سلب شود،، قبل از پرداختن به اهمیت تحقیقات بازار با هدف سنجش رضایت مشتری نیاز است که ابتدا تعریف دقیقی از رضایت مشتری داشته باشیم سپس به تفاوتهای کلی تحقیقات بازاریابی و نظرسنجی در این مورد بخصوص بپردازیم، با این حال بدون مراجعه به یک مرجع و صرفا بر اساس اطلاعات عمومی می‌توان بر این اظهار نظر پافشاری کرد که سندیت و اعتبار یک تحقیق به مراتب از یک نظرسنجی فراتر است اگرچه نظرسنجی هم نوع و شیوه‌ای از تحقیق به حساب می‌آید.

تعریف رضایت مشتری، تفاوت نظرسنجی و تحقیقات بازار

رضایت مشتری عبارت است از ارزیابی میزان برآورده سازی انتظارات مشتری محصول یا خدمت، که می‌تواند در مورد مشتریان خاص یک محصول از طریق نظرسنجی انجام شود یا میزان رضایت از محصول طیف گسترده‌ای از محصولات هم‌رده برندهای مختلف را شامل شود. تفاوت اصلی یک برنامه نظرسنجی با یک برنامه تحقیقات بازار که هر دو به نوعی سنجش رضایت مشتریان را هدف قرار داده است دقیقا در همین‌جا آغاز می‌شود. در نظرسنجی‌هایی که با هدف سنجش رضایت صورت می‌گیرد با استناد به داده‌های موجود یک برند یا روش دسترسی به مشتریان آن تلاش می‌شود که میزان انتظارات برآورده شده مشتری از طریق پرسشنامه، استقبال از کمپین خاص و غیره ارزیابی شود اما در تحقیقات بازار یک برند خاص مد نظر نیست و رضایت مشتریان در محدوده‌های آماری بدون در نظر گرفتن تعداد رقبا یا برندها صورت می‌گیرد.

برای مثال یک شرکت تولیدی لاستیک خودرود در ایران در صدد است تا میزان رضایت مشتریانی که لاستیک خودرو ایرانی را می‌خرند ارزیابی کند. در این تحقیق تأکید و تمرکزی بر برندخاصی نیست، تنها هدف این است که ببینیم مشتری برند ایرانی چقدر از محصول خریداری شده موجود در بازار، قیمت و پشتیبانی آن رضایت دارد. در پرسش‌نامه و برنامه‌های نظرسنجی که بر روی مشتریان خاص یک برند انجام می‌شود بسته به نوع محصول خدمت، توجه کمتری به سایر رقبا و محصولات آنها وجود دارد.

رابطه میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

هزینه دسترسی و جذب یک مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتری قدیمی است، حال با توجه به این که انتظارات مشتریان پیوسته در حال رشد و تغییر است نباید انتظار داشت که مشتریان خودشان با شما تماس بگیرند و در مورد نیازهای محصول یا خدمت در سالهای آینده درخواست رسمی ارسال کنند! برندی در حوزه حفظ و توسعه بازار موفق‌تر است که بتواند نیازهای مشتری را زودتر از بقیه کشف و تبدیل به فرصت کند. نارضایتی یا از وعده تحقق نیافته حاصل می‌شود یا انتظار مدیریت نشده. بسیاری از امکانات جزئی، تاثیرگذار و ناموجود محصولات را همین مشتریان ناراضی کشف می‌کنند. اگر شرکتی ارزیابی رضایت از مشتریان خود را به یک برنامه تحقیقات بازار علمی تبدیل کند به آسانی می‌تواند به نقاط قوت و ضعف سایر رقبا نیز پی‌ببرد.

رابطه میان رضایت مشتری و توسعه بازار

شناسایی فرصت‌های و مشکلات پیش ‌روی توسعه بازار از اهداف اصلی فرایند تحقیقات بازاریابی است. و بخش قابل توجهی از این داده‌های ارزشمند نزد مشتریان ناراضی قرار دارد. بسیاری از برندها با شناسایی مشتریان ناراضی، رصد رقبا و پاسخ درست و به موقع به انتظارات علاوه بر جذب مشتریان آنها، روند توسعه کسب و کار خود را سرعت می‌بخشند. یک برنامه تحقیقات بازار با هدف ارزیابی میزان نارضایتی مشتری و همچنین دلایل آن، می‌تواند مسیر تولید محصول یا خدمت را دقیقا همسو با انتظارات مشتریان قرار دهد. به همین دلیل است که اگر کسب و کار مشتری ناراضی تولید کند، ناخواسته نقطه ضعف‌های خود را به آسانی از طریق این مشتریان در اختیار رقبا قرار خواهد داد.

ارزیابی رضایت مشتری، نظرسنجی یا تحقیقات بازار

بین «نظرسنجی» و «تحقیق» تفاوت و مرزهای مشترک زیادی وجود دارد، وسعت و دامنه یک تحقیق فراتر از جمع‌آوری داده‌های خطی و  تک معیاره‌ای است که تحت عنوان «نظر» گردآوری می‌شود. تحقیقات بازار این قدرت را دارد که در رابطه با هر موضوع مهم و تاثیرگذاری – مانند سنجش رضایت مشتری – انواع پیمایش بازار را انجام دهد. پس اگر نیاز دارید میزان رضایت مشتریان یک رده از محصول یا خدمت را در یک جامعه آماری ارزیابی کنید نیاز به برنامه تحقیقات بازار هست که نظرسنجی بخش‌هایی از آن را شامل می‌شود.

 

ارسال یک پاسخ

لطفا دیدگاه خود را وارد کنید!
لطفا نام خود را در اینجا وارد کنید