سنجش میزان رضایت مشتری با تحقیقات بازار | بخش سوم

تحقیقات بازار

یک برنامه تحقیقات بازار اصولی اهداف متعددی را دنبال می‌کند که یکی از مهمترین آنها سنجش میزان رضایت مشتری است. بسته به نوع و اهداف کلی تحقیق اگر موضوع انتخاب شده از قبل در بازار حضور دارد، می‌توان با سنجش میزان رضایت مشتریان به گلوگاههای زیادی پی‌برد و اگر محصول یا خدمت مذکور هنوز به بازار عرضه نشده است، نارضایتی مشتریان قبلی نقطه شروع بسیار مناسبی خلق مزیت‌های جدید است. فاکتورهای زیر در هر تحقیق قابل گنجاندن است. در نظر گرفتن این موارد کمک می‌کند به کمک تحقیقات بازار به دقیق‌ترین ارزیابی از میزان رضایت مشتریان یک تجارت برسید.

تعریف دقیق از رضایت

میزان رضایت از یک برند یا محصول در تجارتهای مختلف، در کشورهای مختلف و برای افرد مختلف یکسان نیست. تعریفی که مشتری به عنوان رضایتمند دارد با تعریف که مدیر یک برند دارد نیز متفاوت است. بسیاری از کارشناسان بازاریابی معتقدند قبل  از شروع تحقیقات بازار باید چرخه رضایت ایجاد کرد. همچنین تعیین سطح رضایت مشتری نکته دیگری است که باید به آن توجه کرد. بین اهمیت رضایت برای مشتری و برند ارتباط معناداری هست. این شکاف رضایت در میان محصولات مختلف یک شرکت نیز وجود دارد. بسیاری از برندها ترجیح می‌دهند که ابتدا فهم دقیقی از معیارها و تعریفی که مشتری آنها از رضایت دارند داشته باشند و بعد از آن به سنجش میزان رضایت بپردازند.

میزان رضایت مشتریان به صورت کلی

رضایت مشتریان از یک برند یا محصول تابع عوامل متعددی است که می‌توان همه آنها را در کنار هم قرار داده و یک ارزیابی کلی از آن داشت. در این نوع ارزیابی به مسائل جزئی‌تر مثل کیفیت، قیمت، پشتیبانی و .. وارد نشده و تنها از مشتری پرسیده می‌شود که آیا از خدمات فلان برند راضی هستند یا خیر؟ معمولا پشت نارضایتی از خدمات یک برند انصراف از تداوم خرید و رجوع به سایر گزینه‌های وجود دارد. این پرسش نظر کلی مشتری را در مورد محصول یا خدماتی که دریافت کرده است بدست می آورد و کیفیت نسبی تجربه ای را که داشته، مشخص می کند.

سنجش میزان وفاداری مشتری

یکی از نشانه‌های وفاداری از محصولات یا خدمات یک برند در مشتری، پیشنهاد کردن آن به سایران است. مردم اگر از خدمات یک برند راضی باشند آن را به سایرین هم پیشنهاد می‌کنند. دقت داشته باشید که این پیشنهاد باید خواسته و بدون پاداش مسقیم باشد. شیوه‌هایی که در بازاریابی شبکیه‌ای و همچنین پینشهاد در ازاء دریافت پورسانت در این قالب مد نظر نیست و به عنوان شاخص قابل ارزیابی برای میزان وفاداری در نظر گرفه نمی‌شود. شاخص دیگر وفاداری که برای برندها اهمیت زیادی دارد تکرار و دفعات خرید مشتری است یا مدت زمانی که یک مشتری از محصولی استفاده می‌کند نشان از میزان وفاداری است.

سنجش میزان رضایت با در نظر گرفتن میزان سودمندی

شاخص مدت زمان استفاده مشتری از یک  محصول الزام و قطعا ممکن است به معنی رضایت کامل از محصول یک شرکت نباشد. در مورد برخی از کالاهای با دوام مثل خودرو، مصالح ساختمانی یا لوازم خانگی چند نکته وجود دارد. اول این که رضایت مشتری در کوتاه مدت قابل ارزیابی و استناد دقیق نیست و دوم در این گونه تحقیقا به جامعه مخاطب بیشتری نیاز است. با این حال یک پرسشنامه حرفه‌ای و تخصصی می‌تواند آن را به دقیق‌ترین شکل ممکن ارزیابی کند.

ارسال یک پاسخ

لطفا دیدگاه خود را وارد کنید!
لطفا نام خود را در اینجا وارد کنید