۳ دلیل اصلی شکست کمپانی‌ها در نگه داشتن مشتریانشان

۳ دلیل اصلی شکست کمپانی‌ها در نگه داشتن مشتریانشان

زمانی که کودک بودم، ساعت‌ها منتظر شروع برنامه مورد علاقه‌ام می‌ماندم و وقتی بالاخره شروع می‌شد درحالی که به تلویزیون چسبیده بودم در برنامه و حتی آگهی‌های آن غوطه‌ور می‌شدم. امروزه مجبور نیستم منتظر چیزی بمانم. به عنوان یک مصرف‌کننده رسانه‌ای، گزینه‌های بیشماری پیش رو دارم که از همه آن‌ها به سریع‌ترین شکل ممکن می‌توان استفاده کرد.

ما تنها نیستیم. ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که قادریم به راحتی ارتباط برقرار ‌کنیم اما به سختی متعهد می‌شویم. اخیراً مطالعات نشان داده‌اند که امروزه محدوده توجه انسان‌ها از یک ماهی قرمز کمتر است! همه این نکات به یک واقعیت تلخ اشاره دارند: مشتری‌ها امروزه سخت‌تر از هر زمان دیگری به یک برند متعهد می‌شوند. چرا برندها در متعهد کردن مشتریان خود با شکست مواجه می‌شوند؟ علاوه بر اینکه تکنولوژی دسترسی‌ها را آسان کرده برندها نیز با مشتریانشان وارد رابطه‌ی معناداری نمی‌شوند. سه عامل اصلی در این ارتباط وجود دارد که به توضیح هر یک می‌پردازیم:

۱- ایجاد رابطه نزدیک با مشتری را فراموش می‌کنید:

رابطه واقعی زمانی به وجود می‌آید که افراد جذب آنچه که می‌خوانند، می‌شنوند، تماشا می‌کنند یا در آن مشارکت می‌کنند؛ شوند. این اتفاق وقتی می‌افتد که مشتری احساس کند که شرکت بر روی کاری که انجام می‌دهد سرمایه‌گذاری کرده است.

بنابر تجربیات شخصی، من می‌دانم که این روزها ابجاد رابطه نزدیک برایم خارج از محدوده‌ی خانواده، دوستان نزدیک و همکاران به ندرت اتفاق می‌افتد. زمانی که به دلیل آن فکر می‌کنم متوجه می‌شوم که این امر از ارتباط عمیق من با این افراد سرچشمه می‌گیرد. ما با هم شوخی و گاهی نیز بحث می‌کنیم. همراه هم می‌آموزیم و یکدیگر را شریک می‌کنیم. این مسئله برای کمپانی‌ها نیز صادق است.  اگر کمپانی‌ها قصد دارند که در مشتریانشان تعهد ایجاد کنند، می‌بایست بر روی رابطه خود با آن‌ها سرمایه‌گذاری کنند.

۲- به اندازه کافی برای مشتری ارزش قائل نمی‌شوید.

در طول سال‌های گذشته چیزهای زیادی در ارتباط با مشتریان تغییر کرده است. امروزه مشتریان قدرت را به دست گرفته‌اند. در واقع آن‌ها چیزی فراتر از قدرت خرید دارند و البته این را می‌دانند. توجه مشتریان و همچنین نظراتشان بسیار ارزشمند است اما هنوز بسیاری از کمپانی‌ها از پتانسیل‌های موجود در نگرش مشتری استفاده نمی‌کنند. از آن مهم‌تر، آن دسته از شرکت‌هایی که مشتریان متعهدی دارند، کمتر از خود می‌پرسند که “چه چیزی باعث ایجاد این تعهد شده است؟”

ایجاد تعهد در مشتری مستلزم این است که چیز با ارزشی به آن‌ها ارائه دهید. اجتماعات مجازی فضاهای با ارزشی هستند که به شرکت‌ها امکان می‌دهند که به بازخوردها نزدیک باشند و مشتریان نیز احساس می‌کنند که نظراتشان موثر واقع می‌شود.

۳- با مشتریان یک رابطه سرگرم‌کننده، بلندمدت و دوطرفه ایجاد نمی‌کنید.

مهم است که به خاطر داشته باشید که انسان‌ها چند بعدی هستند. چیزی که امروز مشتری را تحریک به خرید کند ممکن است فردا این کارایی را نداشته باشد. مردم تنوع طلب هستند و ترجیحاتشان در طول زمان تغییر می‌کند. کمپانی‌ها می‌بایست به ایجاد تعهد با مشتریانشان به چشم یک پروژه مستمر و همیشگی نگاه کنند.

همچنین لازم است که برای مشتریان خود سرگرم‌کننده باشید. مشتریان خواهان کالاها و خدمات بهتر هستند و نظرات آن‌ها باید مبنای نوآوری شما قرار گیرد. مشتریان همچنین می‌خواهند سرگرم شوند و مایلند چیزهای جدیدی درباره علایقشان بیاموزند. کمپانی‌‌ها می‌بایست با انگیزه‌های مشتریانشان بیشتر آشنا شوند و رابطه‌های خود را بر این اساس ایجاد کنند.

نتیجه:

در آینده، راه‌های بیشتری برای دسترسی و ارتباط با مشتریان وجود دارد. ابزارهایی مانند اجتماعات مجازی، فروم‌ها، چت و… این ارتباطات را وسیع‌تر کرده است. برای تعامل موثر با مشتریان باید دغدغه‌های آن‌ها را فهمید، به آن‌ها گوش فرا داد، از آن‌ها یاد گرفت و بر همین اساس عمل نمود.

منبع: visioncritical.com

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

طراحی سایت
طراحی سایتقالب وردپرس