۴ روش مواجه شدن با مشتریان عصبانی

۴ روش مواجه شدن با مشتریان عصبانی

امروزه عصبانیتی که توسط مشتریان ابراز می‌شود بیش از هر زمان دیگری است. پیشرفت تکنولوژی و ظهور شبکه‌های اجتماعی به مشتریان، مخصوصاً مشتریان ناراضی صدای بلندتری اعطا کرده است. مشتریان عصبانی می‌توانند یک شورش گسترده ترتیب دهند و به این وسیله اعتبار یک کمپانی را خدشه دار نموده و به فروش و درآمد آن آسیب بزنند.

با توجه به هزینه‌های زیادی که مشتریان ناراضی بر شرکت تحمیل می‌کنند لازم است روشی را جهت پاسخگویی کارا به شکایات طرح ریزی نمود. شرکت‌هاباید کشف کنند که چگونه عصبانیت مشتریان را به منفعت برای تجارت خود تبدیل کنند. ما به شما چهار راه حل پیشنهاد می‌کنیم:

۱- اهمیت شکایات مشتریان را دریابید.

افراد معترض امروزه نقش حیاتی را برای کمپانی‌ها ایفا می‌کنند. برعکس مشتریان بی‌تفاوت، معترضان حداقل وقتی را صرف می‌کنند تا نارضایتی خود را بروز دهند. مشتریان خشمگین حکم قناری در معدن زغال سنگ را دارند. چنانچه به آن‌ها گوش فرا دهید به شما می‌گویند که اشکال کارتان در کجاست و این کار را قبل از اینکه خودتان مشکل را بفهمید انجام می‌دهند.

۲- به همه‌ی شکایات پاسخ دهید.

باید به همه‌ی شکایات از هر طریقی و در هر زمانی پاسخ دهید. پاسخگویی به شکایات منافع تجاری زیادی به همراه دارد. مثلاً جواب دادن به شکایات بر روی وبسایت شرکت و شبکه‌های اجتماعی طرفداری از برند شما را به ترتیب ۱۶ و ۲۰ درصد افزایش می‌دهد. می‌توانید به افراد شاکی به چشم یک بخش منفعت‌آمیز برای تجارت خود نگاه کنید. پس شکایات را بپذیرید و مشتریان خود را نگه دارید.

۳- از عصبانیت مشتری به عنوان کاتالیزوری برای تغییرات مثبت استفاده کنید.

مواجه شدن با عصبانیت یک چالش ثابت و اصلی برای برندها به حساب می‌آید اما در عین حال فرصتی است برای گوش فرا دادن به مشتری و ایجاد تغییرات. کمپانی‌هایی که از این فرصت بهره می‌گیرند، در موقعیت ارتباطی بهتری با مشتریان قرار دارند و می‌توانند از بازخورد مشتریان در جهت نوآوری و کسب موفقیت استفاده کنند.

شما باید مشتریان خود -اعم از راضی یا ناراضی- را محور اصلی تجارت خود قرار دهید. گاهی اوقات خشمگین‌ترین مشتریان آن‌هایی هستند که شما را بیشتر از همه دوست دارند. باید بفهمید چه چیزی آن‌ها را عصبانی می‌کند. در این صورت قادر خواهید بود تا با بحران‌ها و مشکلات مقابله کرده و راهکارهای بهتری را برگزینید.

۴- عمق درک خود از مشتریانتان را افزایش دهید.

پیشرو بودن به کمپانی‌ها کمک می‌کند تا در مرحله‌ی اول از شکایات مشتریان جلوگیری کنند. برای پرهیز از مورد غضب قرار گرفتن توسط مشتریان عصبانی، کمپانی‌ها می‌بایست عمق درک خود از مشتریانشان را افزایش دهند وبرای این کار فقط به منابع سنتی اکتفا نکنند. با مردم طوری رفتار کنید که گویی آن‌ها نسبت به کمپانی شما دغدغه دارند.

نتیجه:

همان گونه که قبلاً هم اشاره شد کمپانی‌ها باید به همه‌ی شکایات از هر طریقی و در هر زمانی پاسخ دهند، اما مهم‌تر از آن، باید بازخوردها را قبل از این که به شکایت تبدیل شوند دریابند. نهایتاً برای اینکه به بهترین شکل با شکایات برخورد کنید باید بدانید که مشتریان، افرادی هستند که بازخوردهای آنان برای تجارت شما بسیار ارزشمند است.

منبع: visioncritical.com

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

طراحی سایت
طراحی سایتقالب وردپرس