پرسشنامه سطح رضایت مشتریان و کاربرد آن در تحقیقات بازاریابی

پرسشنامه سطح رضایت مشتریان و کاربرد آن در تحقیقات بازاریابی

پرسشنامه‌ی رضایت مشتریان بخشی از تحقیقات کیفی به حساب می‌آید که اغلب توسط کمپانی‌ها جهت دستیابی به تمایلات مشتریان، نظرات و نیازهای آنان اجرا می‌شود. این پرسشنامه‌ها منابع اطلاعاتی خوبی جهت ایده‌پردازی و بهبود کیفیت خدمات و محصولات برای کمپانی‌ها به شمار می‌روند.

آیا مشتریان شما را انتخاب خواهند کرد؟ آیا می‌بایست در هدف‌گذاری نوع مخاطبان خود تجدید نظر کنید؟ آیا کارمندانتان و خدماتی که ارائه می‌دهید رضایت خاطر مشتریان را فراهم می‌آ‌ورند؟ مشتریان چه چیز بیشتری از کمپانی شما انتظار دارند؟ این‌ها سوالاتی هستند که اغلب از طریق پرسشنامه‌های رضایت مشتریان، از آنان پرسیده شده و نتایج در راستای بهبود وضعیت تجاری بنگاه‌ها تحلیل می‌شود. اساسی‌ترین مسئله‌ای که از طریق پرسشنامه‌های رضایت مشتریان می‌توان به آن‌ پاسخ داد این است که بنابر تعریف مشتریان، کمپانی تا چه حد توانسته است خود را به معیارهای موفقیت در ابعاد مختلف تجارت نزدیک کند.

بسته به اندازه نمونه‌ای که مدیران تصمیم به تحلیل آن می‌گیرند و همینطور تعداد بازارهایی که در آن درگیر هستند، هزینه‌ی جمع‌آوری داده‌های پرسشنامه‌ای ممکن است بیشتر شود؛ اما به این هزینه‌ها می‌توان به عنوان یک سرمایه‌گذاری برای رشد کمپانی نگاه کرد. این‌ روزها تحقیقات آنلاین را می‌توان به عنوان کاراترین روش برای صرفه‌جویی در هزینه‌ی تحقیقات مد نظر قرار داد.

پرسشنامه‌های رضایت مشتریان را می‌توان به‌ وسیله‌ی ابزار‌های مختلف ارتباطی در بازاریابی، به کار گرفت. ابزارهایی نظیر ایمیل، پست، تلفن یا ملاقات حضوری. جهت افزایش کارایی در استفاده از پرسشنامه‌های رضایت مشتریان، می‌توان کارمندان کمپانی را نیز در نمونه‌ی مورد مصاحبه وارد کرد. با این کار مدیر می‌تواند به تفاوت دیدگاه‌های مشتریان و کارمندان که ارائه دهنده سرویس هستند، پی برده و این شکاف را تحلیل کند.

اجرای طرح پرسشنامه رضایت مشتریان در دنیای رقابتی امروز امری لازم برای کمپانی‌ها به شمار می‌رود. زمانی که مشتری احساس کند که به نظرات، نیازها و دیدگاه‌ها آنان ارج نهاده می‌شود؛ انگیزه‌ وی برای وفاداری به برند مورد نظر افزایش می‌یابد.

قبل از آماده کردن یک پرسشنامه‌ی رضایت مشتریان، بایستی استانداردها و متغیرهای مرتبط با تحقیق را به وضوح و دقت تعریف نمود. این کار اولین گام در طراحی پرسشنامه به حساب می‌آید. استانداردها و متغیرها همان ابعاد مختلف خدمات به مشتریان هستند و شامل میزان مفید بودن خدمات، کیفیت خدمات، سطح اطلاعات ارائه دهندگان محصول، کیفیت پاسخگویی به تلفن‌ها، سرعت رسیدگی به شکایات، پشتیبانی، توجه به جزئیات و… می‌شود.

قبل از طراحی سوالات برای  تحقیق، پروسه‌ی پژوهش بر مبنای جنبه‌های مختلف آن باید تعیین شود. سوالاتی نظیر هدف از اجرای این تحقیق چیست؟ چه چیزی را می‌خواهیم اندازه بگیریم؟ از چه نوع مقیاس رتبه بندی استفاده کنیم؟ و چگونه می‌توان فهمید تحقیق به خوبی انجام شده و داده‌ها قابل اتکا و نتایج قابل اجرا هستند؟ در این مرحله پاسخ داده می‌شود.

برای داشتن یک تحقیق موفق از طریق پرسشنامه اصول و تکنیک‌هایی وجود دارد. در پرسشنامه‌ها از نوشتن سوالات مبهم و تکراری بپرهیزید. همچنین جهت آشنایی بیشتر با افکار  دیدگاه مشتریان نیز می‌توانید از سوالات باز استفاده کنید. فراهم آوردن دستورالعمل‌هایی جهت راهنمایی پاسخ دهندگان و درج عناوین و توضیحات مناسب در ابتدای سوالات را نیز فراموش نکنید.

این روزها منابع مختلفی جهت کمک به کمپانی‌ها در طراحی پرسشنامه‌های سطح رضایت مشتریان وجود دارد. شرکت‌های تحقیقات بازاریابی یکی از این منابع هستند. این شرکت‌ها به کسب‌وکارهای مختلف کمک می‌کنند تا سطح رضایت و میزان وفاداری مشتریان به یک برند را اندازه‌ گرفته و همچنین راهکارهایی را جهت بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، در اختیار بنگاه‌ها قرار می‌دهند.

منبع: marketing91.com

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.