با پرسیدن این ۱۲ سوال ساده رفتار مشتریان خود را تحلیل کنید

با پرسیدن این ۱۲ سوال ساده رفتار مشتریان خود را تحلیل کنید

از آنجایی که عوامل متعددی بر رفتار مشتریان اثر گذارند، تحلیل رفتار مصرفی آن‌ها دشوار می‌باشد. با پرسیدن این ۱۲ سوال، تحلیل رفتار مشتریان برای شما آسان‌تر می‌شود. با پرسیدن این ۱۲ سوال از خود، قادر خواهید بود تا انواع مشتریانی که کالاها و خدمات شما را مصرف می‌کنند، را تعیین کرده و عوامل موثر بر رفتار خرید آن‌ها را شناسایی کنید.

۱- چه کسی کالاها و خدمات شما را خریداری می‌کند؟

مردان، زنان، بچه‌ها، سالمندان، ثروتمندان یا فقرا؛ کالاهای شما دقیقاً توسط کدام گروه از افراد خریداری می‌شود؟ به این سوال پاسخ داده و همچنین تصویری از مشتری ایده آلتان را نیز در ذهن خود مجسم کنید.

۲- چه کسی تصمیم می‌گیرد که کالاها و خدمات شما خریداری شود؟

در بسیاری از موارد خرید توسط کسانی انجام می‌شود که تصمیم خرید توسط آنان گرفته نشده است. به طور مثال یک شرکت ممکن است که یک دکور زیبا خریداری کند، اما تصمیم برای خرید این دکور توسط یک طراح داخلی گرفته شده است.

۳- چه کسی بر تصمیم خرید کالاها و خدمات شما اثر می‌گذارد؟

بهترین مثال برای اثرگذاری بر خرید، کودکان هستند. پدر خانواده ممکن است یک کالا یا اسباب بازی را بر اساس نظر مادر خانواده خریداری کند اما عامل اصلی اثرگذاری بر این خرید، کودک آن‌ها می‌باشد که شیء یا اسباب بازی خاصی را تقاضا کرده است. به همین دلیل است که کمپانی‌های اسباب بازی تبلیغات خود را در کانال‌های مخصوص کودکان پخش می‌کنند تا آن‌ها اثر مورد نظر را در راستای خرید بگذارند.

۴- تصمیم خرید چگونه شکل می‌گیرد؟

در همان مثال مربوط به اسباب بازی، کودک نزد مادر خود می‌رود و از وی می‌خواهد تا اسباب بازی را برایش تهیه کند. پس از آن، مادر این موضوع را به پدر منتقل کرده و یا خودش خرید را انجام می‌دهد. بنابراین فرآیند خرید با اثرگذاری عامل تاثیرگذار بر تصمیم گیرنده و انتقال آن به خریدار شکل می‌گیرد. بازاریابان بایستی با این سلسله مراتب در شکل گیری تصمیمات خرید آشنایی داشته باشند.

۵- چرا مشتری خرید را انجام می‌دهد؟

نیازهای مشتری که بر مبنای آن خرید کالا انجام می‌شود کدامند؟ در مثالی که اشاره کردیم، مادر اسباب بازی را برای فرزند خود می‌خرد. در مثال خرید دکور نیز مشتری یک شرکت زیبا می‌خواهد. بنابراین مشتریان محصولات را به دلایل مختلفی می‌خرند و شما می‌نوانید رفتار مشتری را بر مبنای علت خرید محصولات تحلیل نمایید.

۶- چرا یک مصرف کننده برندی را به برندهای دیگر ترجیح می‌دهد؟

بسیاری از مشتریان برندهای خاصی را به سایر برندها ترجیح می‌دهند. اگر بتوانید علت این ترجیحات را تشخیص داده و تحلیل نمایید، به بسیاری از خصوصیات و ویژگی‌های سلیقه‌ی مشتریان که خرید بر مبنای آن انجام می‌شود دست خواهید یافت.

۷- مشتریان خرید برند را از چه محلی انجام می‌دهند؟

آیا مشتریان خرید خود را به صورت آنلاین انجام می‌دهند یا از فروشگاه‌ها خرید می‌کنند؟ آیا از ۱۰ فروشنده‌ی مختلف ویژگی و قیمت کالا را می‌پرسند بعد به انتخاب دست می‌زنند؟ الگوی انتخاب یک برند توسط مشتری، به ما می‌گوید که وی تا چه اندازه به خرید برند مورد نظر نزدیک است. این جنبه از رفتار مصرف کننده برای هر مشتری متفاوت بوده و بینشی کلی را در ارتباط با تحلیل رفتار مشتری در اختیار ما قرار می‌دهد.

۸- مشتریان چه زمانی یک کالا را می‌خرند؟

در مثال اول که مشتری یک دکور برای شرکتش تهیه می‌کند به دلیل این است که به شرکت جدیدی نقل مکان کرده و مادری که برای کودکش اسباب بازی می‌خرد احتمالاً به علت روز تولد او این هدیه را می‌دهد و یا مکن است دلیلش پافشاری بیش از حد کودک بعد از دیدن آگهی تلویزیونی تبلیغ مورد نظر باشد. پس برای هر مشتری یک محرک وجود داشته که باعث شده وی تصمیم خود را برای خرید کالا بگیرد. شما نیز احتیاج دارید که بدانید یک تحریک در چه زمانی شکل می‌گیرد و عامل آن داخلی است یا خارجی.

۹- کالای مورد نظر چه حسی را در مصرف کننده ایجاد می‌کند؟

حسی که از مصرف کالا در مشتری ایجاد می‌شود، نقش مهمی را در ارتباط با آنچه آن‌ها در مورد برند شما می‌گویند، ایفا می‌کند. اگر احساس خوب و مثبتی به مصرف کننده منتقل کنید، آن‌ها برند شما را به یکدیگر معرفی و توصیه می‌کنند.

۱۰- کدام یک از عوامل اجتماعی بر تصمیمات خرید اثرگذارند؟

بسیاری از مردم نمی‌توانند بفهمند که چرا افراد یک آئودی یا یک بی ام و می‌خرند. اما اگر از همان افراد بخواهید تا یک ماشین تویوتای معمولی بخرند، می‌توانید حدس بزنید که شما را مسخره می‌کنند؛ زیرا آن‌ها می‌خواهند در یک سطح از استاندارد اجتماعی باقی بمانند. چنین رفتاری را افرادی که لباس‌های مارک مصرف می‌کنند نیز از خود نشان می‌دهند. پس عوامل اجتماعی نیز از آن دسته از فاکتورهایی است که رفتار مصرف کننده را تحت تاثیر قرار می‌دهد و در تحلیل رفتار مصرف کننده نقش مهمی ایفا می‌کند.

۱۱- نقش سبک زندگی مشتری بر رفتار خریدش چیست؟

من نوشتن را دوست دارم. همچنین می‌دانم که بسیاری از مردم خواندن را دوست دارند. خوانندگان بیشتر احتمال دارد که محصولات خواندنی مثل کتاب را خریداری کنند. من هم ترجیح می‌دهم یک دستگاه تایپ الکترونیکی بخرم. بنابراین خوانندگان و نویسندگان هر کدام سبک زندگی مخصوص به خود را دارند.  مشتریان نیز هر یک سبک زندگی خود را دارند. مثلاً در عرصه ورزش برخی کوهنوردی، بعضی شنا و برخی دیگر به فوتبال یا بدمینتون علاقه دارند. پس برای تحلیل رفتار مصرف کننده بایستی سبک زندگی مشتریان خود را بشناسید.

۱۲- ویژگی‌های جمعیت شناسی یا خصوصیات شخصی مشتری چه نقشی در رفتار خرید وی ایفا می‌کند؟

اگر کارخانه اسباب بازی که قبلاً در مثال به آن اشاره کردیم، تبلیغات خود را در یک شبکه‌ی تلویزیونی دیگر پخش می‌کرد چه اتفاقی می افتاد؟ یا اگر طراح داخلی شرکتی که به ان اشاره کردیم پیشنهاد خود را به یک شرکت نوپا که در هزینه‌های خود صرفه‌جویی می‌کند، ارائه می‌داد چه؟ آیا در این صورت توجه مشتری به خرید این محصولات جلب می‌شد؟ کمپانی‌ها و مشتریان هر یک اهداف خود را دارند. ویژگی‌های فردی و جمعیت شناسی نیز در این بازی نقش مخصوص به خود را ایفا می‌کنند. به طور مثال افراد سالمند نسبت به جوانان کالاهای متفاوتی را خریداری و مصرف می‌کنند.

همان گونه که دیدیم یافتن پاسخ ۱۲ سوال اشاره شده، ساده نیست و جواب آن از صنعت به صنعت و شرکت به شرکت، متفاوت است. البته با یافتن پاسخ آن‌ها چارچوب مناسبی جهت تحلیل رفتار مشتریان به دست خواهید آورد.

منبع: marketing91.com

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

طراحی سایت
طراحی سایتقالب وردپرس